Supporto e Gestione Applicativa

Il supporto su misura al momento giusto

Il team di esperti Irion ti garantisce la copertura e il supporto pronto ed efficiente di cui la tua azienda ha bisogno per la realizzazione del progetto.

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Professionisti appositamente formati sul prodotto, sulle solution realizzate e sull’infrastruttura per aiutarti a risolvere anche le richieste tecniche più complesse in modo rapido, completo ed efficiente.

Irion EDM è veloce anche su grandi moli di dati

Rispondiamo in 25min!

Nel 2020 abbiamo risposto in media sempre in meno di 30 minuti alle vostre richieste. Se i dati dicono più delle parole…

Supporto a prova di emergenza

A prova di emergenza

Il tuo problema è un nostro problema. Ecco perchè in caso di particolari criticità siamo pronti ad allocare una task force selezionata per una rapida e sicura risoluzione.

Una risposta per ogni domanda. Scopri i servizi!

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Application Management

Il Servizio dà titolo a delegare ad Irion il monitoraggio di un insieme concordato di indicatori di sistema relativi allo stato e all’utilizzo delle risorse Irion EDM e delle componenti hardware e software sottostanti.

Comprende:

  • catalogazione ambienti e installazioni;
  • redazione e aggiornamento documentazione infrastruttura tecnica;
  • monitoraggio indicatori a livello applicativo Irion;
  • monitoraggio di indicatori a livello di RDBMS;
  • monitoraggio indicatori a livello di OS;
  • monitoraggio Alert automatici (configurati e monitorati internamente dal Support Team Irion (a titolo di esempio Disk Full, disponibilità servizi VPN,…)

Monitoraggio di un insieme definito e condiviso di task automatici (tramite workflow sonde) o manuali (tramite User Interface), per verificare il corretto funzionamento di una Solution in produzione e l’avanzamento dei processi ad essa associati.

Ad esempio: verifica corretta esecuzione di workflow, verifica caricamento dati, verifica generazione report,…

I task di monitoraggio possono essere svolti in orari stabiliti (controlli a cut off/time based) o in modalità reattiva per i monitoraggi on demand, salvo l’apertura di un ticket e secondo gli orari di disponibilità standard del servizio.

Comprende:

  • attività di monitoraggio su task predefiniti e condivisi;
  • notifica anomalie di esecuzione

Esecuzione di un insieme definito e condiviso di task (tramite User Interface), e processi applicativi automatici e batch relativi alla Solution, costruiti sulla piattaforma Irion EDM e sui suoi componenti in ambiente di Produzione.

I task potranno essere svolti in orari condivisi (cut off) o on demand salvo richiesta attraverso ticket e nell’ambito degli orari previsti per il servizio. Qualche esempio: riprocessamento di flussi, lancio di esecuzioni, cambiamento di configurazioni e parametrizzazioni,…

Comprende:

  • esecuzione elaborazione tramite lancio on demand di workflow;
  • esecuzione elaborazioni tramite User Interface;
  • modifica parametri di esecuzione mediante User Interface (soglie, filtri,…)

Gestione sistemistica dell’architettura applicativa Irion EDM: definizione, catalogazione e aggiornamento dell’infrastruttura applicativa (ambienti, componenti, versioni) e dell’infrastruttura sottostante a livello di istanza RDBMS.

Comprende:

  • gestione delle componenti di prodotto Irion;
  • aggiornamento periodico dei prodotti Irion, nel limite di due minor release all’anno, su tutti gli ambienti gestiti;
  • gestione della/e istanze SQL su cui Irion è installato
Supporto Application Management
Supporto Application Maintenance

Application Maintenance

Interventi mirati di bug fixing su una Solution a fronte di segnalazioni di problemi ricevuti e verificati.

Si tratta di un servizio applicabile per una specifica Solution, nel perimetro di oggetti che la compongono e che sono documentati in allegato al relativo contratto di servizio. Comprende:

  • attività di analisi del malfunzionamento (Cfr. End User Support);
  • applicazione di eventuali workaround o by-pass in caso di ticket con priorità massima;
  • disegno e pianificazione degli interventi correttivi definitivi (compresa l’eventuale apertura di un apposito ticket qualora il malfunzionamento sia riconducibile ad un’anomalia a livello di prodotto Irion);
  • predisposizione degli interventi correttivi su configurazioni, parametri o codice sorgente della Solution;
  • verifica degli interventi correttivi negli ambienti di test/collaudo;
  • eventuale non regression test negli ambienti di test/collaudo;
  • rilascio al Cliente degli oggetti contenenti gli interventi correttivi e piano di applicazione degli stessi.

Accesso alle “minor” release di prodotto non appena disponibili. Le nuove minor release possono essere richieste con la relativa documentazione di prodotto e change log.

Comprende:

  • l’accesso al sito Irion Support;
  • l’accesso alle risorse del sito Support (Changelog, announcement, bug notification,…);
  • la disponibilità al download delle release;
  • la segnalazione via mail di anomalie con presa in carico automatica, senza nessuna attività di analisi o troubleshooting disponibili nei Servizi di Application Support

Accesso alle nuove “major” release dei prodotti con le nuove funzionalità rilasciate.

Si tratta di funzionalità ed evoluzioni introdotte negli applicativi anche in base a feedback o suggerimenti dalla community di utilizzatori. Non è compresa la fornitura di nuovi prodotti e/o nuovi moduli al di fuori di quanto già licenziato.

Comprende:

  • l’accesso al sito Irion Support;
  • l’accesso alle risorse del sito Support (Changelog, announcement,…)
  • la disponibilità al download delle release

Application Support

Accesso al sistema di ticketing per segnalare una presunta anomalia/problema riscontrata durante l’utilizzo da parte di un “End User” di una specifica solution o per richiedere – sempre in qualità di End User – supporto operativo nell’utilizzo della soluzione stessa.

Questo servizio è disponibile solo per le solution gestite e manutenute da Irion. Comprende:

  • classificazione (triage);
  • problem determination/User Support;
  • supporto operativo sulle modalità di utilizzo e funzionamento della Solution, supporto che può prevedere la fornitura di indicazioni operative sulle funzionalità messe a disposizione dalla soluzione (How to…) e/o rimandi al manuale utente;
  • analisi del problema a fronte di discontinuità del funzionamento della Solution o di anomalie sperimentate su casi d’uso ufficialmente inclusi tra le funzionalità della Solution stessa, ripetibili. (Ad esempio: fine anomala di un’elaborazione, fine normale di un’elaborazione senza produrre i flussi in output attesi, indisponibilità agli utenti o errori bloccanti della Solution o di subset di funzionalità critiche, etc.);
  • quick Hints & Tips;
  • suggerimento workaround in caso di ticket con priorità massima

Accesso al sistema di ticketing per segnalare una presunta anomalia di funzionamento riscontrata durante l’utilizzo di Irion EDM in modalità “Designer”, in modalità “Power User” o “RTG Application Backbone Configurator”.

Comprende:

  • classificazione (triage);
  • problem determination;
  • quick Hints & Tips;
  • suggerimento workaround
Supporto Application Support